中國橡膠機械網
一、調查基本情況
中國質量協會、全國用戶委員會組織開展的2014年全國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微型車等其他乘用車類別，測評對象為2014年銷量較大的153個品牌車型，涉及全國47個汽車生產企業、55個汽車品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的52個主要城市。調查時間為2014年4月8日至8月15日，調查方式為面訪調查，共收集到有效樣本19471個。被訪者為使用汽車2至6個月、12至24個月和2-4個月的用戶，分別探測汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。測評指標體系按五個維度構建，包括總體滿意度評價，設計、性能評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。調查由卓越用戶滿意度測評中心組織實施。
二、測評主要結果
1、2014年我國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分與去年持平、預期質量下降0.2分，感知質量提高0.5分、感知價值提高0.6分。
自主品牌滿意度指數76分,同比提高1.3%；德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、韓系滿意度均為80分，均與去年持平；法系滿意度80分，同比提高1.3%。在153個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有43個，自主品牌占了其中18個；同比下降的車型有44個，自主品牌占了其中18個。
2、品牌形象對滿意度影響顯著增強。測評數據顯示，在影響滿意度的四大要素中，品牌形象成為僅次于感知質量的第二大要素。感知質量仍是對滿意度影響最為顯著的要素，其對滿意度影響系數為0.571。在其他條件不變的情況下，感知質量每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.571分。品牌形象對滿意度影響系數是0.561，同比提高6%。這表明，我國汽車市場競爭開始從價格、質量競爭向質量、品牌競爭過渡。
3、2014年汽車行業用戶忠誠度指數為75分，比2013年提高3分。行業忠誠度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿意度對忠誠度的影響力顯著增強，感知質量的提升，用戶抱怨率進一步降低。2014年用戶抱怨率為14.7%，同比下降0.7個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低17%。汽車企業提升忠誠度的重點是提升滿意度和品牌形象，解決好用戶投訴和抱怨。
4、自主品牌滿意度有一定改善，但與合資品牌仍有差距。自主品牌在感知質量、感知價值、滿意度等方面都有改善，同比分別提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的滿意度指數仍比行業平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知質量和感知價值與合資品牌的差距，分別為5.5分、4.8分、4分，比上年縮小0.6分、0.7分、0.4分。產品質量方面，自主品牌質量可靠性滿意度，性能、設計滿意度與合資品牌的差距均為4.6分，同比分別縮小0.9分、0.4分。服務質量方面，自主品牌的售后服務滿意度、銷售服務滿意度分別比合資品牌低4分、3分。售后服務與合資品牌的差距進一步拉大。
5、“發動機”、“行駛、轉向和制動”、“內飾”等系統的故障制約我國汽車產品質量可靠性水平的提高。
2014年汽車行業百輛新車故障發生次數為117次，同比下降6次；行業故障率58.3%，同比下降0.3個百分點。故障次數和故障率的微降還無法滿足用戶的期望。汽車質量可靠性九大因子中，僅變速系統得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。
其中，“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”和“內飾”這三大系統的百輛新車故障發生次數分別為26次、20次和12次，約占總故障頻次的50%。
用戶提及發生率較高的十大故障（問題）是：“燃油消耗過高”、
“擋位不準、入檔困難（手動檔）”、“加速反應遲緩、無力”、“風噪聲大”、“內飾異味重”、“發動機有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲（手動檔）”、“剎車有異響”和“空調開啟后，發動機無力”。其中，風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、變速器有異常噪聲（手動檔）等問題的故障率比去年有所升高。
有關汽車噪音、異響問題已占到上述十大故障（問題）的一半。數據顯示，汽車噪音、異響問題一直是用戶特別關注且反映比較集中的問題，希望能引起廠商的重視。
6、“議價和簽署書面文件”和“交車過程”是提升銷售服務滿意度的關鍵環節。在影響銷售服務滿意度五大因子中，“議價和簽署書面文件”和“交車過程”的得分較低，它們又對銷售服務整體滿意度有較大的影響力。用戶希望經銷商能執行以下服務標準：詳細、清晰地解釋購車書面文件；很容易完成購車書面文件；提高完成議價過程的速度；交車人員能完整解釋車輛使用信息，并進行示范操作；交車人員能提高解答疑問的能力。
7、用戶購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”、“互聯網”、“親戚朋友推薦”。這三項來源的提及率分別是67.5%、57.8%、56%。
用戶購車看重的六大因素是：“車型好看”、“質量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽車性能好”和“舒適性高”。“價格便宜”首次跌出前六位。數據表明價格因素在選車中地位進一步下降，而用戶對汽車質量更加關注。用戶挑選汽車，重點關注汽車的質量可靠性、安全性及汽車的性能。
2014年用戶挑選汽車關注度最高的十大車型是：途觀、福克斯、速騰、朗逸、哈弗H6、寶來、CR-V、邁騰、新捷達、卡羅拉。
8、以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數）第一（包括并列第一）的車型是：
5萬以下微型車：奇瑞QQ、長安鈴木奧拓
7萬以下緊湊型車：上海通用賽歐
7萬以上緊湊型車：東風悅達起亞K2、北京現代瑞納
7萬以下中型車：吉利GC7、長城C30
7-8萬中型車：東風日產啟辰D50/R50、上汽通用五菱寶駿630
8-10萬中型車：天津一汽豐田花冠、一汽大眾新捷達、上海大眾新桑塔納、上汽乘用車榮威350
10-15萬中型車A類（三廂）：東風日產軒逸、東風悅達起亞K3和上海大眾朗逸
10-15萬中型車B類（含兩廂）：上海大眾朗行、長安福特福克斯
15-20萬中型車：天津一汽豐田卡羅拉
25萬以下中大型車：上海大眾速派
25-30萬中大型車：一汽大眾邁騰、一汽大眾CC、天津一汽豐田銳志、廣汽本田第九代雅閣、上海大眾新帕薩特
30萬以上豪華車：北京奔馳E級、一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、上海通用凱迪拉克XTS
10萬以下SUV：比亞迪S6
10-15萬SUV：東風悅達起亞獅跑、一汽轎車奔騰X80、北京現代途勝
15-20萬SUV：神龍汽車標致3008、上海通用昂科拉、北京現代ix35
20-30萬SUV：上海大眾途觀
30萬以上豪華SUV：奧迪Q3、奧迪Q5
10萬以下MPV：上汽通用五菱的五菱宏光
10萬以上MPV：上海通用GL8
微客：上汽通用五菱的五菱榮光
2014年市場關注新車（10萬元以下）：廣汽豐田致炫、天津一汽豐田新威馳、神龍汽車新愛麗舍
2014年市場關注新車（10萬元以上）：北京現代名圖
按照汽車品牌類別，各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是：
豪華品牌：雷克薩斯
合資品牌：廣汽豐田
自主品牌：比亞迪、上汽榮威、一汽奔騰
一、調查基本情況
中國質量協會、全國用戶委員會組織開展的2014年全國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微型車等其他乘用車類別，測評對象為2014年銷量較大的153個品牌車型，涉及全國47個汽車生產企業、55個汽車品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的52個主要城市。調查時間為2014年4月8日至8月15日，調查方式為面訪調查，共收集到有效樣本19471個。被訪者為使用汽車2至6個月、12至24個月和2-4個月的用戶，分別探測汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。測評指標體系按五個維度構建，包括總體滿意度評價，設計、性能評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。調查由卓越用戶滿意度測評中心組織實施。
二、測評主要結果
1、2014年我國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分與去年持平、預期質量下降0.2分，感知質量提高0.5分、感知價值提高0.6分。
自主品牌滿意度指數76分,同比提高1.3%；德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、韓系滿意度均為80分，均與去年持平；法系滿意度80分，同比提高1.3%。在153個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有43個，自主品牌占了其中18個；同比下降的車型有44個，自主品牌占了其中18個。
2、品牌形象對滿意度影響顯著增強。測評數據顯示，在影響滿意度的四大要素中，品牌形象成為僅次于感知質量的第二大要素。感知質量仍是對滿意度影響最為顯著的要素，其對滿意度影響系數為0.571。在其他條件不變的情況下，感知質量每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.571分。品牌形象對滿意度影響系數是0.561，同比提高6%。這表明，我國汽車市場競爭開始從價格、質量競爭向質量、品牌競爭過渡。
3、2014年汽車行業用戶忠誠度指數為75分，比2013年提高3分。行業忠誠度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿意度對忠誠度的影響力顯著增強，感知質量的提升，用戶抱怨率進一步降低。2014年用戶抱怨率為14.7%，同比下降0.7個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低17%。汽車企業提升忠誠度的重點是提升滿意度和品牌形象，解決好用戶投訴和抱怨。
4、自主品牌滿意度有一定改善，但與合資品牌仍有差距。自主品牌在感知質量、感知價值、滿意度等方面都有改善，同比分別提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的滿意度指數仍比行業平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知質量和感知價值與合資品牌的差距，分別為5.5分、4.8分、4分，比上年縮小0.6分、0.7分、0.4分。產品質量方面，自主品牌質量可靠性滿意度，性能、設計滿意度與合資品牌的差距均為4.6分，同比分別縮小0.9分、0.4分。服務質量方面，自主品牌的售后服務滿意度、銷售服務滿意度分別比合資品牌低4分、3分。售后服務與合資品牌的差距進一步拉大。
5、“發動機”、“行駛、轉向和制動”、“內飾”等系統的故障制約我國汽車產品質量可靠性水平的提高。
2014年汽車行業百輛新車故障發生次數為117次，同比下降6次；行業故障率58.3%，同比下降0.3個百分點。故障次數和故障率的微降還無法滿足用戶的期望。汽車質量可靠性九大因子中，僅變速系統得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。
其中，“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”和“內飾”這三大系統的百輛新車故障發生次數分別為26次、20次和12次，約占總故障頻次的50%。
用戶提及發生率較高的十大故障（問題）是：“燃油消耗過高”、
“擋位不準、入檔困難（手動檔）”、“加速反應遲緩、無力”、“風噪聲大”、“內飾異味重”、“發動機有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲（手動檔）”、“剎車有異響”和“空調開啟后，發動機無力”。其中，風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、變速器有異常噪聲（手動檔）等問題的故障率比去年有所升高。
有關汽車噪音、異響問題已占到上述十大故障（問題）的一半。數據顯示，汽車噪音、異響問題一直是用戶特別關注且反映比較集中的問題，希望能引起廠商的重視。
6、“議價和簽署書面文件”和“交車過程”是提升銷售服務滿意度的關鍵環節。在影響銷售服務滿意度五大因子中，“議價和簽署書面文件”和“交車過程”的得分較低，它們又對銷售服務整體滿意度有較大的影響力。用戶希望經銷商能執行以下服務標準：詳細、清晰地解釋購車書面文件；很容易完成購車書面文件；提高完成議價過程的速度；交車人員能完整解釋車輛使用信息，并進行示范操作；交車人員能提高解答疑問的能力。
7、用戶購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”、“互聯網”、“親戚朋友推薦”。這三項來源的提及率分別是67.5%、57.8%、56%。
用戶購車看重的六大因素是：“車型好看”、“質量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽車性能好”和“舒適性高”。“價格便宜”首次跌出前六位。數據表明價格因素在選車中地位進一步下降，而用戶對汽車質量更加關注。用戶挑選汽車，重點關注汽車的質量可靠性、安全性及汽車的性能。
2014年用戶挑選汽車關注度最高的十大車型是：途觀、福克斯、速騰、朗逸、哈弗H6、寶來、CR-V、邁騰、新捷達、卡羅拉。
8、以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數）第一（包括并列第一）的車型是：
5萬以下微型車：奇瑞QQ、長安鈴木奧拓
7萬以下緊湊型車：上海通用賽歐
7萬以上緊湊型車：東風悅達起亞K2、北京現代瑞納
7萬以下中型車：吉利GC7、長城C30
7-8萬中型車：東風日產啟辰D50/R50、上汽通用五菱寶駿630
8-10萬中型車：天津一汽豐田花冠、一汽大眾新捷達、上海大眾新桑塔納、上汽乘用車榮威350
10-15萬中型車A類（三廂）：東風日產軒逸、東風悅達起亞K3和上海大眾朗逸
10-15萬中型車B類（含兩廂）：上海大眾朗行、長安福特福克斯
15-20萬中型車：天津一汽豐田卡羅拉
25萬以下中大型車：上海大眾速派
25-30萬中大型車：一汽大眾邁騰、一汽大眾CC、天津一汽豐田銳志、廣汽本田第九代雅閣、上海大眾新帕薩特
30萬以上豪華車：北京奔馳E級、一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、上海通用凱迪拉克XTS
10萬以下SUV：比亞迪S6
10-15萬SUV：東風悅達起亞獅跑、一汽轎車奔騰X80、北京現代途勝
15-20萬SUV：神龍汽車標致3008、上海通用昂科拉、北京現代ix35
20-30萬SUV：上海大眾途觀
30萬以上豪華SUV：奧迪Q3、奧迪Q5
10萬以下MPV：上汽通用五菱的五菱宏光
10萬以上MPV：上海通用GL8
微客：上汽通用五菱的五菱榮光
2014年市場關注新車（10萬元以下）：廣汽豐田致炫、天津一汽豐田新威馳、神龍汽車新愛麗舍
2014年市場關注新車（10萬元以上）：北京現代名圖
按照汽車品牌類別，各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是：
豪華品牌：雷克薩斯
合資品牌：廣汽豐田
自主品牌：比亞迪、上汽榮威、一汽奔騰
